Вертикальные коммуникации в организации используются для. Вертикальные и горизонтальные коммуникации
Коммуникации в организациях направляются не только вверх и вниз. Горизонтальная или боковая коммуникация является постоянной и важной гранью жизни организации. Вертикальная ось была в центре внимания большинства анализов коммуникации главным образом потому, что классики в основном исследовали эту область (Simpson, 1969). На горизонтальную компоненту обращали меньше внимания, хотя большая часть коммуникации в организации принадлежит к этому типу. Исследование текстильной фабрики, проведенное Симпсоном, показывает: чем ниже уровень в иерархии, тем больше доля горизонтальной коммуникации. И это неудивительно: в большинстве организаций чем ниже уровень, тем больше на нем людей. Этот факт вместе с уже отмеченной тенденцией влияния иерархической разницы на коммуникацию делает естественным общение людей с теми, кто находится на том же уровне в организации. Да и люди одного уровня ближе друг другу по своим характеристикам, что облегчает горизонтальную коммуникацию.
Коммуникация внутри организационного подразделения совсем другая, чем коммуникация между подразделениями. Коммуникация внутри единицы является "крайне необходимой для эффективного функционирования системы" (Katz and Kahn, 1978: с. 444). Разработать наперед каждую мыслимую грань каждого задания, проходящего через организацию, в большинстве случаев невозможно. В каких-то точках должна осуществляться координация и обсуждение выполняемой работы среди равных по положению. В процессе координации жизненно важно взаимодействие между индивидами, поскольку организация не может предвидеть всех возможных случайностей. Коммуникация внутри подразделения гораздо богаче по содержанию, чем материалы организационной координации задачи.
Взаимопонимание коллег является одной из причин власти группы равных. Экспериментальные результаты ясно и убедительно показали важность поддержки межличностных отношений для людей в организованных и неорганизованных группах. Психологически люди всегда тянутся к общению с равными: у людей в одной лодке одни и те же проблемы.
Следовательно, если не предоставить проблемы координации группе равных, содержание их коммуникации может принять формы, не относящиеся к функционированию организации или деструктивные (Kate and Kahn, 1978:с. 445; курсив оригинала).Смысл здесь ясен. Лучше предоставить возможность для ориентированных на задания коммуникаций рабочим группам на всех уровнях организации, чтобы образующиеся лакуны не заполнялись коммуникациями, способными потенциально снизить продуктивность. Но, возвращаясь к общей модели, которой мы здесь следуем, это положение следует модифицировать. Манеру поведения людей в организациях определяют организационные, межличностные и индивидуальные факторы. Если устройство организации делает почти невозможными горизонтальные коммуникации, то вероятность любой коммуникации мала. Работа в очень шумной обстановке или на изолированном рабочем месте сильно мешает взаимодействию. (Разумеется, такие ситуации содержат в себе собственные проблемы для индивидуума и организации). Есть еще одна "сторона медали": слишком много ответственности за координацию и коммуникации ложится на тех, кто в силу отсутствия воспитания или способностей не умеет в каких-то вопросах придти к разумному совместному решению. Нетрудно описать в абстрактных терминах оптимальную смесь вертикальных и горизонтальных коммуникаций, но следует отметить и другой элемент коммуникаций среди равных: они основаны на общих понятиях, а продолжительные коммуникации создают солидарность группы, и поэтому в рабочих группах развивается коллективная реакция на окружающий мир. Вероятно, эта коллективная реакция сопровождается коллективным восприятием коммуникаций, поступающих или проходящих через рабочую группу. Это коллективное восприятие может оказаться коллективным искажением. Ясно, что рабочие группы (также как и другие коллективы) могут воспринять коммуникацию совсем в другом свете. Относительно простое сообщение, как, например, докладная записка о возможной реорганизации, может быть понято как угроза сокращения. В рабочих группах начинаются обсуждения, которые не имеют ничего общего с тем, что намеревались им сообщить.
Взаимодействия среди равных - это только одна форма горизонтальной коммуникации. Другая форма, тоже важная, происходит между членами разных подразделений организации. На эту тему существует мало исследований.
Главная причина в том, что такие коммуникации не приветствуются. Почти в каждой известной форме организации коммуникациям следует идти через иерархию до "надлежащего" офиса, или точки, где положено встречаться иерархам двух единиц. Это значит, что коммуникации должны проходить через офис, расположенный над этими двумя отделами или единицами, чтобы начальство ознакомилось с назначением и содержанием коммуникаций. Простой пример: проблемы между производством и торговлей положено решать либо через офис, либо через назначенных для этого индивидов в обоих подразделениях.На самом деле такая процедура составляет весьма малую часть боковых коммуникаций. Гораздо больше коммуникаций в виде "лицом к лицу" или докладных записок проходит через должности в заинтересованных подразделениях, чтобы не перегружать коммуникационную систему, которая будет полностью забита, если вся информация, касающаяся взаимодействия подразделений, пойдет сначала вверх от одних, а затем вниз к другим. Когда система забита, связь становится мучительно медленной, либо вовсе отсутствует.
Итак, вовлеченные стороны обычно сообщаются непосредственно друг с другом. Это экономит время и часто приводит ко вполне разумному решению, выработанному на нижнем уровне в тесном сотрудничестве. Но это означает также, что вышестоящие не знают, что происходит, а в долгосрочной перспективе это может принести вред. Проблему решают так: наверх отправляют информацию о том, что сделано, исключая ту, которую можно опустить; можно не сообщать и о том, на что было обращено внимание на месте.
В этом обсуждении нас интересует, главным образом, координация между подразделениями, и тут следует уточнить, что большинство коммуникаций такого рода фактически основано на конфликте. Хорошим примером являются профессиональные отделы. Когда отделы организации комплектуются профессионалами или экспертами, то каждый отдел в своей сфере компетенции приходит к совершенно разным выводам по одному и тому же вопросу (Наде, 1974: с. 101-124). Например, для нефтяной компании вполне вероятно, что геологический, строительный, юридический и паблик рилэйшенз отделы будут иметь разные мнения по поводу намерения открывать новые скважины в разных местах. Каждый отдел будет вносить коррективы в своей сфере компетенции, и для окончательного решения потребуется координация высших чинов. Но в период планирования или развития коммуникации между этими отделами могут быть непродуктивными, поскольку каждый специалист будет говорить на своем языке, непонятном для тех, кто не принадлежит к этой же специальности. Практика показывает, что каждый отдел настаивает на своих оценках ситуации и считает, что другие отделы не понимают "истинного" значения ситуации.
Этот тип проблемы коммуникации характерен не только для специализированных отделов.
Коммуникации между подразделениями неизбежно содержат элементы конфликта. Если вовлеченные в конфликт единицы вкладывают капиталы в свое понимание проблем и концепцию их решения, то он будет еще больше. Таким образом, горизонтальные коммуникации через организационные линии содержат и семена, и плоды конфликтов. Такой конфликт, по определению, будет в той или иной форме способствовать искажению коммуникаций. В то же время, направление каждого послания выше с тем, чтобы избежать искажения с помощью координации наверху, может выхолостить послание в попытке избежать конфликта или же коммуникация займет столько времени, что послание станет уже бесполезным. И снова присущая организации комплексность мешает рациональному функционированию организации в целом.Для коммуникации трудности создают и горизонтальные, и вертикальные аспекты организаций. В то же время, бывают ситуации, в которых эти препятствия преодолеваются. Блестящий образец этого - анализ взлетных палуб авианосцев (Weick and Roberts, 1993). Когда самолет садится, рабочую полосу заполняет ужасный шум и вероятность трагической ошибки велика. Несмотря на это, взлетные палубы работают очень эффективно. Коммуникация работает "сквозь" ранги и организационные отделы. Авторы полагают, что это основано на "заботливых взаимоотношениях" и "коллективном разуме" (с. 357). Каждый крайне сосредоточен. Каждый хорошо обучен. Подобные ситуации встречаются в спортивных командах и в других сферах жизни. Но пример посадочной площадки производит впечатление вследствие своей необычности. В более земных сферах реальной жизни в нашу коммуникацию вторгаются вертикальные и горизонтальные факторы.
Существуют следующие виды коммуникаций :
· формальные и неформальные;
· межличностные - межгрупповые (между уровнями и подразделениями в организациях; внутри подразделений, между организацией и внешней средой).
· Горизонтальные и вертикальные
· Внешние – внутренние
· Одноканальные – многоканальные
· Устойчивые – неустойчивые
· Ситуационные – постоянные
· Социально – психологические
В зависимости от используемых каналов связи все процессы обменов информацией можно разделить на формальные и неформальные
Формальные коммуникации всегда определяются структурой организации и ее связями с внешней средой, под которой понимают составляющие внешнего окружения организации, имеющие влияние на ее деятельность. Сюда относятся: имеющиеся и потенциальные потребители организации, с которыми организация сообщается с помощью рекламы и специальных целевых программ продвижения своих товаров на рынок; связи с общественностью, через прессу, рекламу и т. д.; органы государственного регулирования деятельности организации, куда организация регулярно представляет финансовые, статистические и прочие отчеты; с профсоюзом и т.д. Реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением являются обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации.
Формальная передача информации имеет ограничения:
Формальная система не вполне удовлетворяет потребности организации, т. к., все что происходит в организации невозможно формализовать;
Формальные каналы не могут вместить в себя все многообразие потребностей в обмене информацией;
Формальная передача информации не доносит всех смысловых тонкостей того, что предполагается сообщить;
· формальный обмен часто не может выразить реальные нужды и потребности организации из-за своей медлительности и негибкости.
Неформальные коммуникативные связи в организациях – это такие связи, которые не предусмотрены правилами или руководящими указаниями организации. Часто это обычная болтовня или обсуждение личных дел, слухи, сплетни которые могут касаться также работы.
Неформальные коммуникации - это канал распространения слухов, по которым обычно передается информация касающаяся предстоящих сокращений, новых санкций за опоздания, изменений в структуре организации, предстоящих перемещений, споров между руководителями и т.д.
До сегодняшнего дня слухам приписывается репутация неточной информации. Однако, исследования (Дэвиса) показывают, что в 80 – 99% случаев слухи, касающиеся дел в организации, чаще оказываются точными. Однако когда речь идет о личной эмоционально окрашенной информации, уровень точности слухов снижается. В любом случае, практика показывает, что независимо от точности влиятельность слухов очень велика, независимо от их воздействия (положительного или отрицательного).
В организации часто информация в виде слухов быстрее циркулирует по формальным каналам.
Таким образом, неформальная система передачи информации включает в себя следующие способы:
· внутриучрежденческие разговоры;
Неформальная передача информации выстраивает свои каналы на основе социальных групп, входящих в структуру организации. Мощным механизмом, обеспечивающим эффективную передачу информации являются: частое общение, отождествление себя с организацией и непрерывные контакты с подразделениями. Система неформальной передачи информации неизбежна, необходима, часто раздражает руководителей. Однако, она дает возможность организациям быстрее приспособиться к меняющимся условиям, с другой стороны она затрудняет координацию деятельности коллектива, вносит разлад. Развитая система неформальной передачи информации дает организации возможность более оперативно выполнять свои задачи, сотрудники легче достигают понимания. Но неформальная информация бывает иногда неверной, т.к. не подлежит официальному контролю. Насколько можно полагаться на неформальную систему передачи информации зависит от размера организации и восприятия ее целей.
Крупные организации должны больше полагаться на формальную систему передачи информации. Однако профессиональные управленцы очень искусно и умело пользуются слухами. Например, перед очередной реорганизацией до принятия решения организуется утечка информации, чтобы узнать реакцию на нее по каналам обратной связи. Это дает возможность изменить что-то в решении или своей деятельности.
Межличностные коммуникации – это коммуникативное взаимодействие при котором как отправителя, так и получателя сообщения выступают отдельные индивиды, вступающие в непосредственный контакт. В межличностных контактах используются не только вербальные средства, но и невербальный – мимика, жесты. Процесс общения регулируется тесной обратной связью. В практике межличностного общения могут возникать вербальные и невербальные преграды. Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующим эффективному восприятию информации получателем. Основными барьерами являются:
· восприятие;
· семантика,
· обмен невербальной информацией;
· плохое слушание;
· некачественная обратная связь.
Семантические барьеры означают, что различные люди под одним и тем же словом (символом) или группой слов могут понимать далеко не одно и то же. Так, даже простое пожелание руководителя подчиненному «выполнить задание как только представится удобная возможность» может трактоваться им как пожелание выполнить задание как можно скорее или, наоборот, тогда, когда появится свободное время. Семантические барьеры особенно сильны в организациях с многонациональной средой. Они могут быть вызваны рядом причин:
· Конфликтом между сферами компетенции или основами суждений отправителя и получателя сообщений. В результате идеи закодированные в сообщении отправителем, могут оказаться искаженными или не полностью понятыми, в следствие чего содержащаяся в сообщении информация не принесет желаемого результата.
· Различиями опыта. Информация, вступающая в противоречие с человеческим опытом или ранее усвоенными понятиями, что может либо полностью отвергаться. Либо искажаться реципиентом в соответствие с его опытом или прежде усвоенными понятиями.
· Различиями круга интересов, потребностей, эмоционального состояния в момент приема и передачи информации и т. д.
· Расхождениями в установках. На восприятие информации влияют сложившиеся социальные установки и коммуникационный климат которые влияют на восприятие людей и их поведение. Если информация расходится с установками получателя она может быть проигнорирована, оценена негативно, что вызовет соответствующее поведение. Неточность восприятия и понимания некоторыми людьми слов, используемых в качестве символов в процессе общения. Исследования специалистов в области управления персоналом подтверждают, что в атмосфере доверия информационные потоки и точность информации растут.
· Невербальными барьерами, которые могут создать взгляд, выражение лица. Они затрудняют правильное восприятие и использование получаемой информации. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Сюда относятся жесты, взгляды, улыбки, выражение лица, интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. д. Влияние невербальной коммуникации огромно. Исследования, проведенные западными специалистами, установили, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % через интонации и модуляции голоса и только 7% остается словам. Практически невербальная информация подавляет вербальную, т.е. «как» говорится важнее того, «что» говорится.
Все эти барьеры в межличностной общении способны привести к неправильному восприятию и принятию управленческих решений. Руководитель и управленец заинтересованный в эффективной управленческой деятельности должен знать особенности межличностных коммуникаций и уметь их преодолевать, не допускать в своих коммуникативных взаимодействиях социально – психологических барьеров.
Прямой межличностный обмен информацией – межличностные коммуникации могут возникать в любом из перечисленных видов коммуникации. Но в отличие от всех вышеперечисленных коммуникаций межличностный обмен информацией использует преимущественно канал устной речи. Умение слушать является очень важным при приеме информации. Каждый руководитель, желающий работать эффективно, должен учиться преодолевать все вышеперечисленные барьеры: улавливать уровень и возможность восприятия информации подчиненным; подбирать простые, ясные слова, не допускающие двусмысленных толкований; продумывать употребление невербальных символов и их влияние на подчиненных. В значительной степени это умение является искусством.
Межгрупповые коммуникации – это взаимодействие между двумя и большим количеством групп как внутри, так и вне организаций в целях осуществления и координации совместной деятельности, либо противодействия друг другу. Межгрупповая коммуникация способна содействовать сближению позиций двух или большего количества групп, усилению внутригрупповой солидарности и единства, либо напротив, приводит к размежеванию интересов и позиций различных групп и организаций.
Коммуникации между организацией и внешней средой . Организации пользуются разнообразными средствами для связи и обмена информацией с внешним окружение:
· С потребителями (реальными и потенциальными), общение с которыми идет через рекламу и др. программы продвижения товара на рынок
· С общественностью, направленного на создание определенного «имиджа», образа организации на местном, общенациональном и международном уровнях.
· С госорганами. Любое предприятие и организация общается с ними через отчеты (финансовые, маркетинговые и т.д.), различные взносы в пользу политических партий, используя лоббистов пытаются влиять на содержание будущих законов, постановлений и т.д.
Таким образом, современные организации вынуждены выстраивать эффективные коммуникативные связи с внешней средой. Циркулирующая внутриорганизационная информация (обсуждения, собрания, разговоры, служебные записки и т.п.) являются реакцией на возможные проблемы со стороны внешнего окружения.
Коммуникации внутри организации – это прежде всего коммуникации между уровнями и подразделениями.
Потоки организационных коммуникативных связей могут идти в разных направлениях : по горизонтали и по вертикали (восходящие и нисходящие). Горизонтальные коммуникации осуществляются между людьми, находящимися в организации на одном и том же уровне. Организация состоит из множества подразделений. Горизонтальные коммуникации – это обмен информацией между различными отделами (подразделениями). Такие коммуникации необходимы для согласованности действий, уменьшения вероятности их дублирования. Положительной чертой в коммуникациях по горизонтали является формирование равноправных отношений. Доказано, что такие отношения – важная составляющая удовлетворенности работников организации.
Вертикальные коммуникативные связи осуществляются по иерархии либо от подчиненного к начальнику, либо от начальника к подчиненным.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень, это вертикальные коммуникации . Информация может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т. п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т. е. снизу вверх. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. К вертикальным коммуникациям относятся также обмены информацией между руководителем и подчиненными или руководителем и рабочей группой. Это наиболее распространенные виды коммуникаций в любой организации, поскольку руководители в среднем две трети своего времени посвящают обмену информацией со своими подчиненными.
Внутри организации количество коммуникаций и их эффективность обусловлены организационной структурой – логической взаимосвязью уровней управления и функциональных секторов, обеспечивающих достижение поставленных организацией целей.
Таким образом, виды коммуникаций в организации разнообразны, каждый из них играет различную роль в управлении организацией. Управленец должен по – разному опираться на различные виды коммуникации в достижении интеграции деятельности членов организации. Практика показывает, что соотношение различных видов коммуникаций весьма эффективно в решении проблем организации.
Все существующие в организации коммуникативные потоки образуют коммуникативную сеть.
Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.
Термин «сеть» фактически используется учеными, изучающими организации, для обозначения трех различных понятий.
1.Сеть полной системы, охватывающая устойчивые схемы коммуникации всех индивидов в системе, в частности в организации. Эта сеть может объединять в крупной организации тысячи индивидов.
2.Группа, определяемая как подсистема, элементы которой взаимодействуют друг с другом относительно чаще, чем с другими элементами коммуникационной системы. Большинство групп включают от пяти до двадцати пяти членов, а иногда и большее их число. Группы являются таким образом, одним из основных компонентов сети коммуникации в организации (наряду со специфическими коммуникационными ролями индивидов).
3. Личностная сеть, определяемая как устойчивая схема коммуникационных потоков данного индивида с любыми другими индивидами. Каждый индивид имеет личностную сеть, связывающую его с теми индивидами, с которыми он постоянно контактирует по определенным вопросам. Таким образом, индивид обладает собственной коммуникационной внешней средой. Личностная сеть частично объясняет поведение индивида.
Целесообразно различать два типа личностных сетей: радиальные и взаимосвязанные. Радиальная личностная сеть – это сеть, в которой индивид взаимодействует с другими, не контактирующими между собой лицами. Взаимосвязанная личностная сеть – это сеть, в которой те, кто связаны с индивидом, взаимодействуют также друг с другом. Взаимосвязанные личностные сети более распространены, чем радиальные, поскольку те, кто контактирует с данным индивидом, обычно общаются и друг с другом. Но большинство личностных сетей являются частично радиальными и частично взаимосвязанными.
Анализ коммуникационных сетей обычно выполняют для выявления характера потоков межличностных сообщений, сопоставления и соотнесения формальной и неформальной структур. Коммуникационные сети – это нити, удерживающие части системы. Они важны, но с трудом поддаются изучению из-за своей многочисленности.
Анализ сетей помогает понять поведение отдельных членов групп. Сведения о друзьях индивида (тех, с кем он наиболее часто общается) важны для объяснения некоторых аспектов его поведения. Это верно не только для организаций, но и в ряде других случаев. Эффекты системы – это влияние индивидов системы на поведение отдельного ее представителя. Безусловно, сети оказывают в большинстве случаев сильное влияние на поведение входящих в них членов организации. Фактически социальные нормы и климат системы проявляют свое воздействие на индивидов через их коммуникационные взаимосвязи.
Обобщая, можно сказать, что важность сетей с точки зрения их воздействия на поведение индивидов в организации обусловлена системными эффектами.
Коммуникативные потоки пронизывают все жизненное пространство организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникативным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Существуют устоявшиеся модели коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности.
В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. Эта сеть децентрализована. В этих сетях высокая независимость, что способствует большей удовлетворенности индивидов.
В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы. В сетях типа «колесо» задания выполняются значительно быстрее, чем в сетях типа «круг». Однако при структуре «колесо» совершается больше ошибок, поскольку расшифровывать информацию и исправить ошибку способен лишь участник, находящийся в центре «колеса», тогда как в «круге» правильно расшифровывать информацию и, следовательно, проверять конкретное решение могли все его индивиды.
Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.
Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.
«Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют открытыми коммуникациями.
Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля между работниками в организации, сокрытие или централизация информации поддерживают авторитарные властные отношения.
Результаты решения одной и той же проблемы разными группами можно наглядно увидеть из следующей таблицы.
Вертикальная коммуникация
Здесь все в принципе достаточно понятно. Коммуникации проходят сверху вниз. Т. е. аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена
Горизонтальная коммуникация
Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.
Если брать вертикальную форму коммуникаций, то это в первую очередь относится к нормативным документам, приказам, устной форме. Помимо этого информация от аппарата управления рассылается, как и в письменной форме, так и по электронной почте, на телефонные узлы. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы. Причем для сбора информации снизу вверх, т.е. с телефонных узлов, и прочих отделений существует, как правило, подразделение, которое занимается сбором статистических данных в электронной форме, и уже готовые данные отсылаются в аппарат управления.
В горизонтальной форме, все намного проще. Нет никаких преград и подразделений собирающих информацию. Коммуникации здесь происходят по давно уже известным схемам. Т. е. это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать аппарат управления, то здесь в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон. Т. е. существует некая офисная АТС, с привязкой номера к каждому сотруднику.
Далее идет электронная почта (e-mail), что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь между собой.
Еще одним средством передачи / получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т.д.
Еще одним видом коммуникации ООО «Стайл» является «Кольцевая Почта». Т.е. существует канцелярский отдел, занимающийся своевременным обеспечением канцелярскими товарами (ручки, бумага, и.д.) Так вот помимо своей главной обязанности, канцелярский отдел ведет «Кольцевую почту». Т.е. на каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик. По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также различные документы, приватную почту и т.д. Этот вид коммуникации можно отметить тем, что документы можно передавать и по внутренней почте сохраняя важность документа без затрачивания времени на поиски человека, которому этот документ предназначается. Этот вид можно отнести к плюсу, так как я считаю, что это очень удобный способ передачи информации, документов и т.д.
Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести локальную компьютерную сеть, в которой существует «чат». Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Это вид коммуникации тоже можно отнести к плюсу т. к. он исключает походы например, к своему другу, который находится в другом крыле здания.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР 4
1.1. Основные научные подходы к проблеме коммуникаций в организации 4
1.2. Модели процесса коммуникации 7
1.3. Вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации 11
1.4. Барьеры социально-трудовых коммуникаций в организациях 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В КА "ШАНС" 23
2.1. Краткая характеристика ООО КА "Шанс" 23
2.2. Характеристика процессов коммуникации 23
2.3. Технологии формирования эффективных социально-трудовых коммуникаций 27
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 36
ВВЕДЕНИЕ
Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности организации, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. От качества обмена информацией зависит степень реализации поставленных задач. В то же время некачественная, неэффективная коммуникация способна порождать массу проблем в организациях: они проявляются в социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества и в других симптомах нездорового нравственно-психологического климата организации. Таким образом, эффективные социально-трудовые коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Актуальность проблемы определила тему данной курсовой работы.
Объект курсовой работы - социально-трудовые коммуникации в управлении организацией.
Предмет - управление развитием организации.
Цель данной работы - изучить методы формирования эффективных социально-трудовых коммуникаций в организации.
Задачи данной работы:
1. Выполнить теоретический обзор проблемы коммуникаций в организации.
2. Сделать анализ коммуникаций в организации.
ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ : ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР
1.1. Основные научные подходы к проблеме коммуникаций в организации
Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организаций, около 250 тыс. рядовых работников 2000 различных компаний, а также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности их организаций.
Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:
· руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку;
· происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников;
· в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;
· работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д.
В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием.
Рассмотрим основные научные подходы, касающиеся проблемы коммуникаций в организации.
Школа научного управления. Ф.Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А.Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф. Тейлор называл “урок”), а также контроль за исполнением задания. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания.
Школа человеческих отношений. Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. Наличие в организации одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.
Системный подход к коммуникациям в организациях. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.). При этом организационным коммуникациям придаются различный смысл и оттенки. Так, выделяются командные (управленческие) и информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы.
1.2. Модели процесса коммуникации
Модель Г.Лассуэлла. Акт коммуникации рассматривается с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации.
Модель К. Шеннона и У. Уиверо. Коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса. Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:
l отправитель - человек (или группа), желающий сообщить информацию;
l сообщение - информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;
l канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;
l код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;
l контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;
l получатель - человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;
l шумы (помехи) - все, что искажает смысл сообщения;
l обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.
Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:
l формирование сообщения отправителем - формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
l выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
l передача закодированного сообщения отправителем;
l восприятие закодированного сообщения получателем;
l расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
l реакция на воспринятое сообщение.
Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем.
Модель сетевого анализа коммуникационных сетей. В середине 1970-х гг. в теории коммуникации стал применяться новый подход, позволяющий анализировать отношения между элементами в коммуникативных структурах, которые рассматривались как составляющие коммуникационных сетей. При этом каждый элемент сети служит одновременно и передатчиком, и приемником сообщений, испытывает на себе воздействие всех других элементов сети. В соответствии с этим подходом сеть может пониматься как сеть полной системы (охватывающая всех индивидов в организации); сети групп (подсистем) - от 5 до 25 человек или более; личностные коммуникационные сети (между отдельными членами организации).
Взаимосвязанные сети характеризуются устойчивыми связями внутри малой группы. С точки зрения получения и обработки деловой информации группа с взаимосвязанной сетью считается самодостаточной. Благодаря многочисленным контактам между членами малой группы, постоянному обмену информацией и возможности ее быстрой проверки, члены группы пренебрегают внешними связями с другими группами и подразделениями и с недоверием относятся к получаемой извне информации, границы членства в группе становятся более жесткими. Такое состояние группы в конечном итоге отрицательно сказывается на процессах интеграции в организации, не способствует распространению и принятию норм корпоративной культуры. Разобщенность и недоверие - характеристики организации, в которой присутствуют в основном взаимосвязанные коммуникационные сети.
Трансакционная модель коммуникаций. Данный подход основан на предположении о том, что каждый член организации, вступая в контакты с другими индивидами, обладает ограниченным “набором” состояний своего Я. Выбор определенного состояния придает взаимодействиям конкретный смысл и содержание. При межличностной коммуникации каждый индивид может вести себя по-разному в соответствии с одним из трех основных состояний Я:
1) состояние Я, ориентированное на образы родителей (состояние “родитель”). Такое состояние характерно для руководителей, лидеров, экспертов при их взаимоотношениях с остальными членами социальной группы или подразделения в организации;
2) состояние Я, автономно направленное на объективную оценку реальности (состояние “взрослый”), прежде всего на оценку ситуации общения, признания за партнером знаний, опыта и способностей. В основном отличается стремлением к равному диалогу и равноценным социальным обменам;
3) состояние Я, действующее с момента его фиксации в раннем детстве, когда индивид занимает коммуникационную позицию “ребенок”. Состояние характеризуется стремлением к игре, развлечению, а также восприятию указаний “взрослого”. Трансакционный подход полезен при выявлении возможных преград в коммуникационных процессах, выборе форм оптимального поведения при взаимодействиях в различных ситуациях, при профилактике социальных конфликтов и ситуаций напряженности, поиске возможностей для изменения поведения партнера в ходе обмена информацией. Применение трансактного анализа позволяет руководителю корректировать собственное поведение при контактах с подчиненными. Однако анализ трансакций касается только межличностных коммуникаций и не может служить основой для анализа коммуникационных сетей организации.
1.3. Вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации
Каналы коммуникации подразделяют на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни управления организации в единое целое. Для этого информацию следует направлять прежде всего сверху вниз. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.
Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в направлении подчиненные - руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры организации.
К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это возможно при переводе отношений между руководителями более высоких уровней и подчиненными в режим диалога, при котором:
· подчиненные участвуют в решении ключевых проблем организации;
· подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации;
· появляется возможность использования и реализации инициативы исполнителей, учета и практического применения новых идей, изобретений, коллективного опыта работников организации.
Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Горизонтальные коммуникации реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также в неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д.
Уже только перечисление возможных горизонтальных каналов показывает их необыкновенное разнообразие и свидетельствует о больших возможностях для управления деятельностью организации и наиболее полного обеспечения информацией членов организации всех уровней. Для функционирования горизонтальных каналов коммуникации особенно важно наличие неформальной структуры организации.
В целом горизонтальные каналы коммуникации в организации призваны решать следующие задачи:
· передачу информации не директивного, но совещательного характера;
· уточнение целей и задач подразделений исходя из конкретных ситуаций в каждом из подразделений;
· взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации, что способствует комплексному решению поставленных высшим руководством задач;
· формирование неформальной структуры организации, решающей задачи, которые невозможно решать в официальных рамках.
· воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя группы давления).
Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче.
Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.
Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о
широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.
Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций
определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество
каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные
коммуникации.
Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть.
Еще одним основанием для типологии коммуникаций в организации может служить степень их формализации.
Формальные коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.
Неформальные коммуникационные связи возникают в том случае и там, где формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы).
Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией.
К каналу неформальных коммуникаций можно отнести канал распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами". Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой кампании. Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность.
1.4. Барьеры социально-трудовых коммуникаций в организациях
Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.
Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.
Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.
Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации.
В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.
1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.
Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:
l непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
l сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
l фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.
2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.
3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).
Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.
Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.
4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.). Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.
Выводы:
1. Процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса: формирование сообщения отправителем - выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов - передача сообщения отправителем - восприятие сообщения получателем - расшифровка кода и формулирование идеи сообщения - реакция на воспринятое сообщение.
2. Коммуникации подразделяются на вертикальные (внутри организации, сверху вниз и снизу вверх, или по нисходящей и по восходящей) и горизонтальные - обмен информацией между различными отделами для согласования действий.
3.
На пути обмена
информацией в организациях возникают преграды, не зависящие от отправителя
сообщения. Причинами искажения сообщений могут быть:
напряженность в межличностных отношениях, фильтрация информации, различие
организационных статусов и т.д.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В КА "ШАНС"
2.1. Краткая характеристика ООО КА "Шанс"
ООО Кадровое Агентство "Шанс" было создано в 2001 г. специалистами, имеющими к тому времени двухлетний опыт работы на рынке кадровых услуг. Цель компании - не только желание заниматься оказанием качественных услуг в сфере кадрового консалтинга, но и общий взгляд на принципы работы с клиентами, единое видение подходов при решении возникающих задач и ориентация на долговременное сотрудничество.
На сегодняшний день в команде агентства работают семь человек - директор, два ведущих консультанта, два консультанта, администратор и офис-менеджер. Можно выделить три основных направления : подбор персонала; разработка и проведение тренинговых программ; оценка и аттестация персонала. Большинство клиентов - это средние или крупные торговые и производственные предприятия, холдинги.
2.2. Характеристика процессов коммуникации
Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:
l базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;
l текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.
Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:
а) документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)
По аспектам коммуникационного управления информация может быть:
l экономическая,
l организационная,
l социальная,
Для исследований коммуникации в организации использовались следующие мероприятия:
1. Анализ ситуации в компании по следующим ключевым направлениям:
l стиль руководства, присутствующий в компании: авторитарный, умеренно-авторитарный, демократический, либеральный;
l тип информационной культуры, сложившийся на данный момент в компании: функциональный, взаимодействия, исследования или культура открытости;
l соответствует ли тип сложившейся информационной культуры стратегическим целям компании;
l присутствуют ли отдельные элементы коммуникационного процесса, или всю систему нужно создавать полностью;
l анализ качественной и количественной сторон информационных потребностей;
l достаточно ли необходимых технических средств для осуществления коммуникационного процесса;
l преграды существуют на пути создания эффективных коммуникаций в компании;
l кто будет отвечать за разработку путей совершенствования коммуникаций.
2. Формулировка целей, которые будут достигнуты за счет эффективного процесса коммуникаций. Такими целями могут являться следующие:
l повышение общего уровня эффективности работы и конкурентоспособности компании за счет тесного взаимодействия через информацию между подразделениями по горизонтали и по вертикали;
l усиление контроля за деятельностью компании со стороны руководства;
l повышение уровня информационного обслуживания руководства;
В ходе анализа коммуникационных связей использовался метод анкетирования.
Анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования показал: работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией.
Коммуникационные процессы в КА "Шанс" можно охарактеризовать следующим образом:
Вертикальные коммуникации осуществляются через нормативные документы, приказы. Информация от директора агентства рассылается в письменной форме и по электронной почте, а также в устной форме. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы.
В конце каждого месяца менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.
Руководитель, рассмотрев доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды.
Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на собраниях всего коллектива, где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как организации, так и сотрудников.
Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками.
По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные. Неформальные коммуникации распространяются на корпоративные мероприятия: празднования дней рождений сотрудников, встречи "Нового года", "Восьмого марта, совместные поездки на туристическую базу и выход на природу. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом.
Таким образом, основными видами коммуникаций в КА "Шанс" являются: коммуникации межличностные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.
Рассмотрим наиболее распространенные барьеры, встречающиеся в КА"Шанс"
1. Барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический и др.
2. Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции.
3. Плохо сформулированные сообщения.
4. Потери в процессе передачи или хранения. Последовательная передача одного и того же сообщения уменьшает его точность.
5. "Проблемы очевидности"
6. Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут быть следствием перегрузки канала коммуникаций.
2.3. Технологии формирования эффективных социально-трудовых коммуникаций
Для формирования эффективной системы коммуникаций можно использовать следующие приемы:
1) постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;
2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;
3) организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, “кружков качества” и т.д.;
4) создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);
5) использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;
6) планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;
7) предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, “снятие функциональных и иерархических перегородок”.
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ
Усовершенствовать коммуникационный процесс в организации поможет следующая программа:
1. Техническое обеспечение коммуникационных процессов. Современная организация обязана располагать необходимыми техническими средствами для обмена информацией по вертикали и по горизонтали. Такими средствами могут быть разветвленная внутренняя телефонная связь, компьютерная сеть, система связи по электронной почте с удаленными подразделениями, система видеоконференций. Главное требование, предъявляемое к техническим средствам - это быстрота и точность передаваемой информации, наличие необходимого уровня защиты этой информации.
2. Организация документооборота компании. Добиться более быстрого прохождения документов от отправителей к получателям можно, во-первых, сокращением числа промежуточных уровней, на которые могут попасть отправляемые документы, во-вторых, стандартизацией документов по форме для более легкого их восприятия получателями.
3. Оптимальная расстановка фильтров на пути информационных потоков. Такие фильтры должны обеспечивать:
l адресацию информации по конкретным получателям;
l сортировку информации по степени важности для получателя;
l предупреждение информационных перегрузок участников коммуникационного процесса;
l дозирование информации в зависимости от разрешенной степени доступа к ней сотрудников.
4. Порядок работы с внешней информацией. В составе информационно-аналитического отдела (если такой имеется в структуре компании), или в другом подразделении, выделяется группа сотрудников, ответственная за сбор информации, которая может быть полезна для успешного функционирования компании, во внешней среде, в первую очередь, в СМИ. Сбор и анализ такой информации позволит посмотреть на бизнес взглядом сторонних людей и увидеть то, что незаметно изнутри, поможет собрать информацию о конкурентах, составить определенное мнение о том, какой имидж сформировался у компании в обществе.
5. Разработка форм речевых межличностных коммуникаций (совещания, индивидуальная беседа). Применяются также непосредственные контакты с одним или группой подчиненных для обсуждения производственных вопросов. Этой же цели служат общие собрания коллектива подразделения, еженедельные совещания, ежедневные «планерки», «летучки».
6. Создание эффективной системы обратной связи, позволяющей контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, и ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листкам (анкетам). С помощью вопросов можно выявить, насколько четко и полно доведены до работников цели и задачи деятельности подразделения, с какими реальными проблемами сталкиваются работники, получают ли они своевременную и необходимую для работы информацию, открыт ли их руководитель для предложений и для конструктивных критических замечаний /например, по стилю руководства, общению с подчиненными, организации контроля и стимулированию труда и т.п./, информированы ли сотрудники о грядущих переменах, которые могут отразиться на их работе; есть ли необходимость в повышении квалификации /стажировке/ работника, а возможно, и в предоставлении ему краткосрочного отпуска для профилактики здоровья. Обратная связь также может быть организована в виде:
l системы сборов предложений, организованной в виде ящиков для письменных предложений, компьютерного файла для электронных предложений, либо специально выделенной телефонной линии;
l системы информационных бюллетеней. Кроме этого, каждый руководитель должен выделять несколько часов своего рабочего времени для приема любых сотрудников, независимо от их служебного статуса, для получения информации напрямую. Такие приемы целесообразно устраивать раз в неделю или две недели, во избежание устаревания информации.
7. Управление процессом распространения слухов: выявить каналы распространения слухов и поставить их под контроль.
8. Совершенствование культуры межличностного общения: четко формулировать задачу, содержащуюся в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, научиться следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, научиться грамотно излагать свои мысли, быть открытым к общению.
Выводы:
l вовлеченность всех сотрудников в процесс разработки регламентов деятельности,
l регулирование информационных потоков,
l непосредственные контакты с одним или группой подчиненных для обсуждения производственных вопросов (общие собрания коллектива подразделения, еженедельные совещания, ежедневные «планерки», «летучки»),
l создание системы обратной связи, системы сбора предложений,
l использование современных информационных технологий: поддерживать работу корпоративного сайта, содержащего полезную и важную информацию как для сотрудников, так и для внешних пользователей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Организация - многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая структура эффективно функционирует только при существовании хорошо налаженной коммуникации между всеми уровнями. Эффективные социально-трудовые коммуникации в организации - такой обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия решений и доводит до сотрудников принятые решения.
На пути обмена информацией в организациях возникают преграды, не зависящие от отправителя сообщения. Барьерами на пути организационных коммуникаций могут являться:
l искажение сообщений . Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;
l информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;
l неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
l некомпетентность персонала - коммуникативная, профессиональная и методологическая;
l неэффективный способ организации работ и распределения задач;
l конфликты как между подразделениями, так и между людьми.
l создание системы обратной связи;
l регулирование информационных потоков;
l управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
l организация системы сбора предложений;
l использование внутриорганизационных информационных систем: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интернет и т. п.;
l применение достижения современных информационных технологий.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе / Е.А.Борисова. - СПб.: Питер, 2005 - 207 с.
2. Винокуров Л.В. Организационная психология / Л.В.Винокуров. - СПб.: Питер, 2001- 512 с.
3. Дятлов А.Н. Общий менеджмент: курс лекций /А.Н.Дятлов, М.В. Плотников. - Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2007 - 420 с.
4. Большаков А. С. Современный менеджмент: теория и практика / А.С. Большаков, В.И.Михайлов. 2-е изд., испр. и доп. - СПб.: Питер, 2002. - 411 с.
5. Захаров Н.Л. Управление социальным развитием организации: учебник /Н.Л.Захаров, А.Л.Кузнецов. - М.: Инфра-М, 2006. - 263 с.
6. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций /М.В. Каймакова. - Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 73 с.
7. Лукичева Л.И. Управление персоналом /Л.И.Лукичева. - М.: МИЭТ, 2000.- 265 с.
8. Мескон М.Х. Основы менеджмента /М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури - М.: Имитекс, 2001. - 487 с.
9. Моисеенко Е.А. Коммуникации в бизнесе /Е.А.Моисеенко, М.А.Чернышев, Т.Ю.Анопченко и др. - Изд-во Феникс, 2007. - 215 с.
10. Моргунов Е.Б. Организационное поведение /Е.Б.Моргунов - М.: Инфра-М, 2004 - 363 с.
11. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации /Г.Г.Почепцов. - М.: Центр, 1998. - 422 с.
12. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации /А.В.Соколов. - М.: ПРОГРЕСС, 2004. - 582 с.
13. Снетков И. Психология коммуникации в организациях /И.Снетков. Изд-во Институт гуманитарных исследований, 2008. - 192 с.
14. Спивак В.А. Организационное поведение: учебное пособие /В.А.Спивак. М.: ЭКСМО, 2008 - 320 с.
15. Шуванов В.И. Социальная психология управления / В.И.Шуванов. М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.
16. Базаров Т.Ю. Единое коммуникативное пространство управленческой команды //Управление персоналом. - 2008 - №21.
17. Киселев В. Как выстроить внутрикорпоративные коммуникации //"Генеральный директор. - 2007 - № 4.
18. Кубатиева Ф. Начальник: друг или враг? Взгляд руководителя //Кадровое дело. - 2008 - №8.
19. Симонова А. Клей, воздух и локомотив, или как создать качественные коммуникации в организации //#"#_ftnref1" name="_ftn1" title=""> Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций /М.В. Каймакова. - Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 73 с.
Понятие вертикальной коммуникации
Коммуникацией называется процесс передачи информации. Формами коммуникаций могут быть:
- Явная – с помощью языка и графических иллюстраций;
- Неявная – с помощью невербальных жестов, выражения лица.
Средствами коммуникации выступают :
- Совещание;
- Видеоролик;
- Служебная записка;
- Электронная почта;
- Телефонный разговор;
- Беседа;
- Интернет;
- Отчет.
Элементы процесса коммуникации:
1. Отправитель – лицо, формирующее и передающее информацию другому лицу.
2. Сообщение – закодированная .
3. Каналы – совокупные средства и среда распространения информации.
4. Получатель – лицо, которому направляется информация, и который ее истолковывает.
Внутренняя коммуникация представлена коммуникациями, которые имеют место в рамках компании (между работниками, подразделениями).
Формы внутренних коммуникаций
Вертикальная коммуникация означает передачу информации между собой руководителей и подчиненных. Такая коммуникация предполагает распоряжения, приказы, рекомендации, данные руководителем подчиненному, и в свою очередь сообщения, переданные подчиненными руководителям.
Вертикальные коммуникации бывают следующих видов:
1. Между подразделениями, которые находятся на разных иерархических уровнях организации;
2. Между руководителями и подчиненными.
Вертикальная коммуникация предполагает перемещение информации двумя способами.
А) По нисходящей – перемещение информации с высшего уровня руководителей на низший. Подчиненные получают сообщения о задачах, измененных приоритетах, конкретных заданиях от руководства.
Б) По восходящей – передача информации с низшего уровня подчиненных на высший. Такая коммуникация выполняет функцию оповещения верхушки, о действиях низших уровней. Коммуникации по восходящей имеют инновацию в управлении (кружки качества) – группа рабочих, которые собираются регулярно, чтобы обсудить и решить проблемы, возникающие в производстве или в обслуживании. Информация передается с помощью отчетов, предложений и объяснительных записок.
Проблемы коммуникаций сверху вниз:
- Подчиненные и управленческий персонал «говорят на разных языках». Поскольку уровень профессиональной подготовки разный – следовательно существует опасность остаться непонятым, из-за избытка профессиональных и технических терминов.
- Руководители не могут объективно оценить информацию, направляемую починенным. Информация должна направляться дозировано. Нехватка – не позволяет подчиненному эффективно выполнить задание, а избыток – вызывает раздражение.
Проблемы коммуникаций снизу вверх:
- Подчиненные не высказывают негативные замечания, поскольку бояться увольнения.
- Чтобы решить проблемы, подчиненные обращаются к равным по статусу сотрудникам, а не к руководителям.
- Критика направляемая снизу, не достигает своего адресата, а перехватывается начальником.
Пути решения проблем:
- Создание специальных ящиков анонимных предложений и замечаний;
- Разработка системы поощрений для наиболее инициативных сотрудников;
- Создание системы коммуникаций без барьеров от низшего уровня к высшему;
- Введение обязательной регистрации всех сообщений с дальнейшим контролем за принятыми мерами.
Сравнение элементов вертикальной и горизонтальной коммуникации
Будьте в курсе всех важных событий United Traders - подписывайтесь на наш
